2018年1月18日木曜日

煽り見出しの裏テーマ

 最近思うけどどうして自分はこうも無駄に働き続けるのか不思議です。わかる人にはわかるでしょうがこのところこのブログは2日刻みで更新をしており、もちろんこれには理由があります。っていうか今週週末は友人と音楽ライブにも行くし、調査も進めなきゃいけないし、何より次のJBpress記事書かないといけないしで気が狂いそうです。

どこがおもてなしだ!中国に完敗の日本のサービス(JBpress)

 ハイそんなわけで昨日配信したのが上の記事です。当初は中国の自動車メーカー紹介記事でも書こうと実際に前取材も進めていたのですが、実際に執筆へ移る直前のある夜、もしかしたら夢だったかもしれませんが寝る直前に、「せや、中国のサービス事情を日本以上と書いたら反発する人多くてアクセス稼げそうやー。前にブログでも同じネタ書いとるし、取材なしでぱっぱと書けるわこんなもん」と思いつき、予定変更でこっちの記事が仕上がったわけです。やっぱこういうのは締め切りギリギリになるほど閃くものです。
 今回のこの記事はその内容から大きく反発されるだろうということは初めから想定してはいましたが、配信当初からヤフコメはどんどん伸びていって500件超えたあたりからちょっとビビりました。その後も伸び続けて現時点で1300件を超えていますが、ここまでの反応があるとは全く想定してはいませんでした。どうせどう書いても反発されるんだからアクセス数を稼ぐために煽り系にしましたが、やっぱWeb記事は見出しが何より大事です。

 それにしても毎回そうですが、頑張って取材した記事より全く何も取材せずにその場の勢いで書いた記事の方が注目されてしまうのは非常に複雑です。まぁ業界関係者の間では、取材した記事の方が良く褒めてもらえるのですが……。

 記事内容については読んでもらえばいいので割愛しますが、ヤフコメを見る限り最も批判がなされている見出し、特に「見出しと内容が一致しない」という指摘について少し解説しようと思います。結論から言うとこれは意図的なもので、反発されたらOK、何か意図を疑われたら二重丸、「もしかして」という想定までされていたらパーフェクトで、逆に何も感じさせられなかったら大失敗という評価区分で臨みました。

 当初この記事の見出しは、「中国の方がマシ?日本の劣悪なサービス分野」でした。こちらも煽るような見出しですが最終版に比べればまだ抑えてあり、尚且つ「おもてなし」という言葉も入っていません。最終版の見出しは編集部から提案されたもので、「おもてなし」という単語を入れるべきかで少し悩んだものの、記事自体の内容と「おもてなし」は直接関係しないものの、裏テーマにはむしろ直結する言葉となるため、これで行くことにしました。
 ちなみにこれはブログの方で顕著ですが、私が挑発的な言葉を用いる際はほぼ確実に相手に特定のキーワードなりを言わせて言質を取ることを目的としています。そういう意味では今回は目論み通りの結果に至ったと考えています。

 もったいぶらずに書くとこの記事の裏テーマとは、「日本語における『サービス』という言葉の定義と範囲」でした。この裏テーマは見出しと、記事内容を見た後の反応で確かめ、これから書く記事の根拠とする目的でこの見出しにしました。

 今回の記事へのコメントで最も多かった内容として、「書かれているのはサービスというより営業形態、商習慣だ」、「おもてなしとは意味が違う」、「中国人店員の態度の話かと思ったら全く違った」等ですが、こうした反応を敢えて持たせるために今回このような見出しに私はしたわけです。そもそも何故見出しと内容に齟齬を感じる人が多かったのかというと、それもこれも日本語における「サービス」の定義範囲が極端に狭いからです。

あまり体力が残されていないためちゃっちゃと書くと、日本人が「サービス」という単語を聞いて思い浮かべるのは十中八九「接客態度」で間違いないでしょう。店員、従業員、営業担当の態度や言葉遣い、礼儀、お辞儀の仕方で、今回の記事で取り上げたような契約サービスや保守・アフターサービス、カスタムオーダーを思い浮かべる人はまずおらず、そもそもこれらが「サービス」という言葉に含まれるとは考えない、それどころか否定する人もいるのではないかと思います。その上で、サービスの単価は無料であるという意識も強く、お金を取ったらもはやそれはサービスではないと考えるケースも少なくない気がします。
 そのため「サービスが悪い」というとこれも意味は「従業員の態度や応対が悪い」と取ってよく、実際これ以外の使われ方をするのは極稀でしょう。同時に「サービス競争」というのもどっちかっていうと従業員をどこまでへりくださせるかの競争になることが多い気がします。

 今回、私がサービスが劣悪だと考える日本の業種として銀行、不動産、携帯電話を挙げましたが、唯一不動産に関してはサービスというよりかは指摘の通りに商習慣の差という方が適切だと考えますが、他二つに関してはやはり「サービス」というくくりで語るべきだと考えます。そう考えるのも、サービスというのは対人接客だけでなく、今回の記事で槍玉に挙げた契約関連サービスや先ほど挙げた例、そして業務システムも含まれると私は考え、少なくとも英語や中国語の「サービス」にはこうした意味が含まれています。というよりむしろ、英語や中国語のサービスにおける「対人接客」の割合はむしろ低く、業務全体の効率性や合理性、バランスを言い表すことの方が多い気がします。
 いくつか例を出すと、「価格は安いがアフターサポートが少ない」は「価格は高いが並のサービス」を上回るとか、飛行機のチケットのように追加料金でキャンセル権利が得られるなどの複数の選択肢が設けられているとか、こうした値段と内容の一致性、そして各ニーズに応えられる選択肢の量などがサービスの評価基準であると私は考えます。

 いったんまとめると、日本人の「サービス」という言葉が示す内容は「接客態度」に異常に集約されており、その定義と範囲が極端に狭すぎる傾向があると言いたいわけです。これがどんな弊害をもたらすのかというと、本来サービスというくくりで見たり評価したりする各業者の業務、特に効率性についてあまり目がいかず、「あそこの店員の態度は……」などと接客態度しか評価基準とせず、明らかに消費者にとって不合理な対応や業務形態については誰も批判せず、野放しとなっているのではと、私には日本社会がこのように見えます。
 それこそPCデポの解約騒動のように大きな事件になれば批判されますが、普段の生活で業務形態をとって「サービスが悪い」と対応改善を求める声が上がることは日本ではほとんどないし、メディアも「サービスの劣悪な業界ランキング」みたいにして取り上げることはありません(中国はよくやっている)。
 特に強く言いたいのは、今回私が取り上げた3つの業界についてこうして正面からそのサービス形態を批判するメディアはこれまでほとんどいなかったことです。何故あまり批判されてこなかったかというと比較対象がなかったからで、同じ業界の企業同士ならばともかく、業界全体ともなるとその良し悪しを図ろうにも比較対象がないからそのサービスの悪さが認知できない上、「同業他社もそうなのだから」で片づけられていたからです。だからこそ比較対象として私は中国の事情を持ってきたわけです。

 仮に日本語の「サービス」の定義がもっと広く、「接客態度」だけでなく先ほど挙げた経済合理性、ニーズへの柔軟な対応、手続きの簡便さも含まれていれば、「サービス競争」というのはもっと多角的に分析されていたような気がします。しかし何度も言う通り、サービスの定義があまりにも狭すぎるため、業務全般の良し悪しを多角的に評価、認知することが日本では極端に少ない気がします。言ってしまえば、「日本人はサービスの視野が狭い」と私は言いたいのです。

 実際、ヤフコメを見る限り私が今回の記事で挙げた3つの業界の「悪いサービス例」を多くの日本人は「慣習」や「営業形態」と受け取ったわけですが、サービスというのは価格、人員、システム、効率性、合理性、一致性、即応性、柔軟性などの多くの要素を総合的に考慮して評価すべきだと私には思え、少なくとも「接客態度」だけで評価を決めるべきものではありません。さらに言えば、中国を含め世界はこうした価値観でサービス競争を繰り広げて研鑽を深めており、接客態度だけに注力したまま他の面がおざなりとなっている日本のサービスはどんどん置いていかれ始めているのが現状なんじゃないかと、誇張ではなく私はそう考えています。
 その上で、「接客態度だけよくて他はゴミみたいなサービス」にお金を払う人間はいるのか、国際競争力の観点から見てどうなのと言いたかったわけです。だからこそああいう見出しにして、私が認識する「サービス」と日本人の抱く「サービス」には大きな距離があることを端的に示し、証明するため、日本がその「手厚い」と自称するサービスの代表的キーワードとしている「おもてなし」をそのまま残したというわけです。

 なお私の中では、本当に「おもてなし」するというのであれば顧客に不利なアドバイスや説明なんかすることはなく、またカスタムオーダーにも柔軟に対応するだろうと考えるため、今回の記事の見出しに据えても特に問題はないとも考えています。もっとも読んだ人を最初に「おもてなし=接客態度&サービス」というイメージへ誘導させるというのが主眼でしたが。

 こうした今回の裏テーマ、意図については自分でいうのもなんですが非常に高いハードルを掲げていると自覚しており、それとなく無意識でもいいから、「なんかこの書いてる人とサービスの定義が違うな」とだけでも意識してくれればいいかと当初考えていました。ただコメント欄を見ていると、極数人ではありましたが私の意図していた内容をきちんと受け取っているかのような、具体的には「日本のサービスは接客態度に非常に偏っている」というようなコメントを書いている人がおり、これは想定外で且つ素直にうれしく感じました。
 結論を書くと、日本人のサービスの定義は接客態度に偏り過ぎており、そしてそれは、今日の記事では省略しますが多方面で競争力を落とす要因となっており、日本の生産効率を下げる原因の一つにもなっています。この日本人のサービス観を証明する上では、まぁうまくいったなというのが今回の記事の収穫です。

  おまけ
 NewsPicksのコメントを見ていると記事末尾に書いた、「これら業種のサービス改善には外資参入が必要」という記述に賛同する人がそこそこいて、見る人は見るなぁと感じるとともに、「中途半端に文字数余ったから適当に書いて埋めた記述なんだけどなぁ(;・∀・)」ということを言うべきか悩みました。

  おまけ2
 ヤフコメの中で、「比較対象を中国とせず、欧米にしておけば病的な人たちの反発を買わなかったのにね」というコメントがあり、「やさしいこと言ってくれるじゃん(・∀・ )」とか思いました。まぁ事実その通りでしょうがその一方、比較対象が中国じゃなければここまで反発を買えない、もといアクセスを稼げないという事情もあるのでなかなか難しいところです。

  追記
 改めてヤフコメ見てると「だったら中国に移住しろよ」とか「住めよ」って書く人多いけど、「いや、ずっと中国住んどるからこんなん書いとるんやろ」と返信したくなります。っていうか日本に年間半月も帰らんし。
 自分の記事のヤフコメには自画自賛にならないよう一切コメントも、「そう思う」ボタンも押していませんが、一回全部に返信したろかな。

8 件のコメント:

  1. そりゃ中国だって日本より優れているサービスがゼロではないだろ。だが、だからといってそれをもってして「中国のサービスの方が日本より上」というのはおかしい。極論の一般化をするなよ。

    まあこの花園さんとやらには、素晴らしいサービスの中国で一生暮らしてもらいましょうか(笑)

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    1. →中国のサービスの方が日本より上
       うーん、ここまで言ってるつもりはなかったんですがねぇ。記事中でも「一部のサービス分野」、「中国よりも劣っている日本のサービス分野」という言葉で限定的にしているつもりだったのですが、他のコメントでもそうですけど見出ししか読まれていないような気がします。今に始まるわけではありませんが。

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  2. 元記事表題に思わずニヤリ。ただ、あちらの銀行は瑕疵があっても絶対に責任は認めない。少なくとも邦銀は証拠を揃えればしぶしぶ認めますよ。行員自ら偽札を混ぜて客にババを引かせる芸当もやってのける。信頼度は格段に違うだけに、記事は痛烈な皮肉にしか読めないなあ、、、、

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    1.  個人的に凄い気になっていることとして、偽札に言及されている方は中国で偽札を銀行で引かされたことがあるのでしょうか?伝聞ならともかく、自分はこれまでには一回もこうしたことはなく、そのリスク確率がいまいち想像つかないのですが。

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    2. (追記)偽札の話は実体験ですよ。

      時期は5年くらい前だと記憶しておりますが定かではありません。雲南省の田舎町にある中○銀行で2万円(あるいは3万円だったか?)の日本円キャッシュを人民元に交換した際に渡された中の百元札の1枚を使用した際、機械に通されて偽札であるとして突き返されたことがあります。よく観察するとやはり赤みが若干薄いので、偽札と言われてみればすぐに分かる。
      小生は87年に初めて訪問して以来、(渡航回数は短期で50回ほど)市井の旅行好きに過ぎませんが、実際に掴まされたのは後にも先にも、その一回だけだったということを付け加えておきます。

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    3.  tak takさん、追記ありがとうございます。
       私は友人が一回だけ50元札を小売店で掴まされたのをみましたが、なんか日本では「中国では偽札が多い」というのを過大にイメージされているのではと思い、ご返信しました。まぁ釣銭のごまかしがあることや、銀行側がミスを認めないというのは確かに間違いではありませんが。
       ただ、記事中にも書いていますが中国の銀行はここ1、2年で劇的に行員の態度や対応が良くなってきています。日本は数年程度では大きな変化はありませんが中国は1年でも社会が様変わりすることもあるため、社会や情報のアップデートも見越して今度も記事を読んでいただければ幸いです。

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  3. 酷道マニア2018年1月21日 1:23

    ふと、思ったんですが、中国では心理的瑕疵物件の告知義務ってあるんですか?
    中国人ってあんまり事故物件とか気にしなさそう


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    1.  詳しく調べてないですけど、多分告知義務はないと思います。中国人自身がスプラッターはやたら怖がるくせに幽霊はあまり怖がる人はおらず、プラグマティックに物件の機能にしか着目しない傾向があります。
       もっとも、上海市内にある元墓地の上に立てられた住宅街については幽霊が頻繁に出るという噂はあります。アドバイスとして、幽霊はファブリーズに弱いということを教えたことがありました。

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コメント、ありがとうございます。今後とも陽月秘話をよろしくお願いします。

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